免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？

说是免费安装实际不免费、高(gāo)空费材料费“套娃(wá)”收费……近日，不少消费者在社交媒体(tǐ)反映，自(zì)己(jǐ)本(běn)是高高兴兴换(huàn)新家电(diàn)，却被安装费“刺(cì)中”，有的安装费甚至(zhì)高达(dá)商(shāng)品本身价格的(de)四成。专家建议，随着“以(yǐ)旧换(huàn)新 ”政策的持续推(tuī)进(jìn)，家电(diàn)企业应同(tóng)等重视安装等售(shòu)后服务，努力(lì)为消费者(zhě)提供更好的消费体验。

家电安装收费不规范问题较(jiào)为(wèi)突出

“买的时候没说安装要(yào)收费，结果上门后2000元的热水器安装(zhuāng)费(fèi)花了754元。”湖南(nán)永州市道县的吴女士提起这段经历时仍感不悦，“收得太多了，还不知道去哪投诉。”

北(běi)京的贾女士也有(yǒu)糟心体验(yàn)。“正是看到(dào)这家空调线上店铺写着‘透(tòu)明(míng)化收费’，才敢(gǎn)下单，结果还是被多收了几(jǐ)百块的高空作业费。”后来(lái)问客服(fú)，贾女士才被提醒页面(miàn)下方有(y免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？ǒu)小字：收费标准根据当地及安装环境情况进行协商收(shōu)费。“大热(rè)天的师傅确实不容易，我着急用，只能先这样。”

记者调查发现，类似的问题并不鲜见，甚至已经成为“行规”。在小红书等社交平台，搜索“家电安装”等关键词，大量“避坑”帖就会出现，热水器、空调、抽油烟机等成为消费者“吐槽”的集中品类。据广东消委会的统计，仅过去一(yī)年，家用电(diàn)子电器投诉件数同比增加(jiā)37480件，其中售(shòu)后问题投诉最多的情况就包括“安装收费混(hùn)乱”。

中国家用电器服务维修协会副(fù)会长赵捷介绍，家电安装、维(wéi)修、清洗都(dōu)属于家电售后服务。记(jì)者采访了解(jiě)到(dào)，就目前(qián)中国的家(jiā)电市场，无论是线下卖场(chǎng)，还是(shì)线上网(wǎng)店，售后与销售都是(shì)分开的。通常销售完单后(hòu)，会给售后结算费用，用以(yǐ)覆盖(gài)安装和(hé)三包有效期内的售后服务。

针对上述家电安装收费不规(guī)范(fàn)问题，华东政法大学经济法学院教授任超认为，安装费作(zuò)为家电销售的附属收费(fèi)，属于市场(chǎng)调节价，法律层面没有明确的限制(zhì)。但(dàn)从保护消费者权益的角度来看，经营者应当做到(dào)在显(xiǎn)著位(wèi)置(zhì)明确告知消(xiāo)费者(zhě)收费细则，并尊(zūn)重消费者自主选择安装服务提供者的权利。“滑(huá)到(dào)最后一屏才能看到的小字(zì)、不按标准(zhǔn)执行等(děng)，显然都是不太合理(lǐ)的。”

此外，新型家电的出现，也给(gěi)家电安装带来(lái)了新问题(tí)。一位西门子品牌经理说，嵌入(rù)式家电(diàn)对安装要求(qiú)高，尺寸稍有不当，要么装不进去，要么无法正常工作，且(qiě)牵涉橱柜制作方等，更容易扯(chě)皮。“一些消费者对扫(sǎo)地(dì)机等新型家电的(de)安装还较陌生，也容易‘踩(cǎi)坑’。”安徽某(mǒu)家(jiā)电销售经理介绍。

家电(diàn)安装“糊涂账”成因何在

记者了解到，目前，市面上提供的家电安装服务主要(yào)有三种方(fāng)式。一位京东家电家居事业(yè)群的产品经理介(jiè)绍(shào)：“要么是销售商负责(zé)安(ān)装，比如京(jīng)东(dōng)对某些签订了协议的家电(diàn)厂商可以做到‘送装一体’；要么家电企业自己在接到订单后负责(zé)安装(zhuāng)；或是交由第三方安装(zhuāng)。”

然而，无论(lùn)是上(shàng)述哪种方式，对并不精通家电知识的消费者来说，安装服务提供(gōng)者无疑是更拥有信息(xī)优势的一方(fāng)。加之名目繁多的收费项目、含糊不清的配件费用，让本该公(gōng)平透明的服务成了一笔“糊(hú)涂账”。

售后师傅(fù)同样有苦难(nán)言。有着15年家电行业从业经(jīng)验的杨彦朋(péng)给记者(zhě)举了个(gè)例子(zi)，当一(yī)位(wèi)师傅安(ān)装(zhuāng)完(wán)成，收(shōu)取(qǔ)150元人工费、配件10元时(shí)，有(yǒu)的消费(fèi)者(zhě)常会感(gǎn)叹人工费(fèi)太高。但有时候师(shī)傅换(huàn)用一个零组件，收取更高额的配件费时，消费者却会觉得很值得。“实(shí)际上，消费者有时并(bìng)不太了解售后服务中的技术价值。”赵捷(jié)表示。

导致家电安装服务(wù)不尽如人意(yì)的一(yī)大(dà)原因是一些家(jiā)电企业对售后问题(tí)的不重(zhòng)视。苏宁易购吉林地区管理中心公共事务部总监王晓超(chāo)说：“虽然目(mù)前市面上规(guī)模(mó)较大的家电品(pǐn)牌都有着较为(wèi)完善的售后服(fú)务体系，但并不代表所有品牌(pái)对(duì)此都有保(bǎo)障。”

家电(diàn)售后服务的人工成本越来越高，但(dàn)实际上安装结算(suàn)的费用却增长滞后。“部分企(qǐ)业外包安装费的结算标准(zhǔn)至今还(hái)保持在(zài)2008年的水(shuǐ)平。”赵捷也证明了这一点(diǎn)。

业内(nèi)人士认为(wèi)，安装费用问(wèn)题的成因来自多方(fāng)面。中(zhōng)国法学会消费(fèi)者(zhě)权益保护法研究会副秘(mì)书长陈音江(jiāng)说，家电(diàn)安装客单小、服(fú)务商流动性强、监管难度大、消费者投诉困难多等(děng)原因都影响着问题的(de)解决，“本质上看还是行业还不够(gòu)规范、诚信”。

多管齐下补足家(jiā)电(diàn)售后服(fú)务短板

早在2006年，由国家发展改革(gé)委制定的《家用电器维修(xiū)服务明码标价规定》就已实施(shī)，其中明(míng)确要求家电维修服务的一项服务可分解(jiě)为多个(gè)项目和(hé)标准的，应当明确标示每一个项目(mù)和标准，禁止混合标价或捆绑搭(dā)售。2023年，北京市发(免费成噱头，家电安装收费不规范问题如何解？fā)布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》。

针对这一问题(tí)，各地各部门(mén)也在持续行(xíng)动。上海从8月(yuè)起，集中力量进行夏季家电(diàn)维修市场专项整治；中消协发布家(jiā)电以旧换(huàn)新消费提示，提醒(xǐng)消(xiāo)费者选择(zé)正规渠道购买家电，售后才能(néng)得以保障……

在陈音江(jiāng)看来，解决问题的关键，还是在于家电(diàn)企(qǐ)业要打破重销售(shòu)、轻(qīng)售后的(de)发(fā)展思路，重视自身的品牌建(jiàn)设。无论是谁来提供安装(zhuāng)服务(wù)、如何收取安装(zhuāng)费用，都(dōu)需要家电企业将售后服务和销售本身当作同等重要的事情(qíng)来看待，确保为消费者提供优质的服务(wù)。此外，数字化手段的应用(yòng)也(yě)可以大大降低信息差，通过在线支付(fù)、验收、评价，消费(fèi)者(zhě)可更直观地了解服(fú)务全过程。

多位(wèi)受访人(rén)士表示，家电服务(wù)行业的良性发(fā)展离不开一个更好的标(biāo)准体系。中(zhōng)国家用电器服务维修协会从2002年(nián)开始一共牵头起草了4个国家标准、24个行业标准。但就(jiù)整个家电服务业来说，这个标准体系还不够完善，更(gèng)需要与时(shí)俱进。

针对具体的收费标准，任超建议，未来可进一步探索明确(què)安装费这类附加收费的认定标准，根(gēn)据不同地区、不同行业(yè)、细(xì)分(fēn)领域的情况，授权地方、行业协会或消费者保护组织来(lái)确定执行规范，引导市场良性竞争。

消(xiāo)费(fèi)者也应增强(qiáng)自我保护意识，如遇(yù)到(dào)权(quán)益受损，及时与经(jīng)营者协商解决(jué)，也可向消费者(zhě)协(xié)会或(huò)有关部门投诉。对此(cǐ)，中国政法大学经济(jì)法研究所所长、教授张钦昱说(shuō)，关键还是要保留好商家的承诺、购货发票、安装清单和支付记录等(děng)证(zhèng)据。

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