金融“大消保”新格局破题

　　来源：中国(guó)经营报

　　本报记者(zhě) 王柯瑾 北京报道

　　金融消保新格局正在加速(sù)构建中。9月1日，国家金融监督管理总局（以下简称“金融监管总局”）、中国人民银行(xíng)（以下简称“人民银行”）、中(zhōng)国(guó)证券监督管理委员会（以下(xià)简称“证(zhèng)监(jiān)会”）联合启动(dòng)2024年“金融教 育宣传月”活动，金融消保再次推向高(gāo)潮。

　　今年是消保大年，《中华人民共和国消费者权益保护法》实(shí)施30周年，《中华人民共和国消(xiāo)费者权益(yì)保护法》第(dì)一部配套行政(zhèng)法规《中华人民共和国消费者权益保护法(fǎ)实施条例(lì)》正(zhèng)式生(shēng)效。在金融(róng)领域，今年6月，金融监管总局、人民银行、证监会三大金融监管(guǎn)部门联合发布《关于金融
消费 者权益(yì)保护相关工作安排的公(gōng)告(gào)》（以下简称(chēng)《公告》），标志着我(wǒ)国金融(róng)消费者权益保护工作步入“大(dà)消 保”时代(dài)的全新阶段。

　　金融(róng)消保工作是一项长期、复杂的系统(tǒng)性(xìng)工程。党的二十届三中全会明确提出“健(jiàn)全金(jīn)融消费者(zhě)保护和打击非(fēi)法金融活动机制”的要求。在政策的推动下，《中国经营报》记者注意到(dào)，近期多(duō)家(jiā)银行(xíng)推出具体行(xíng)动(dòng)方案，破(pò)解
金融消保(bǎo)难题、探寻金融消(xiāo)保高质量发展的新路径。

　　多措并举捍卫金融消费权益

　　受(shòu)访业内人士认为，在金融领(lǐng)域，由于信息不对称普(pǔ)遍存在以及专业性、涉众性更强，金融消费者权益保护成为一项不(bù)可或缺(quē)的基础工作。加强金融消费(fèi)者权益保护(hù)，是防范和化(huà)解金融风险的重要内容，也(yě)是推动金融业高质量(liàng)发展的(de)必然要求。

　　根据《公(gōng)告(gào)》，金融监管总局统筹负责金融消(xiāo)费者权益保护(hù)工(gōng)作，制定相关发展规(guī)划和政策制度、完(wán)善金融消费者权益(yì)保护(hù)体制机(jī)制、开展金融消费者教育等。金融监管(guǎn)总局与人民银行、证监(jiān)会建立金融消费者权(quán)益保护工作协调机制，加强信息共(gòng)享和业务协作。

　　在“金融教育宣传(chuán)月”活动(dòng)启动仪式(shì)上，金(jīn)融监管总局副局长周亮(liàng)表(biǎo)示，金融监(jiān)管体制改(gǎi)革一年来，金融消保新格(gé)局加快构建，有力查处了一批侵害消费者权益的典(diǎn)型案件，及时推出了一批(pī)“为民办实事”的政策举(jǔ)措，人民群众获得(dé)感和满意度得到提升。下一步，要切实(shí)当好(hǎo)金融(róng)消费者权(quán)益(yì)坚定(dìng)捍卫者，将从以下四个方面入手：一是(shì)着力提供 丰富多样、便捷贴(tiē)心的金融产品和服(fú)务(wù)；二是着力(lì)打造全面覆盖、精准高(gāo)效的消费者权(quán)益立体保护网；三是着力营造公 平规范、诚实守信的金融市场环境；四是金融“大消保”新格局破题着力构建责任清晰、运(yùn)行(xíng)顺畅的“大消保”格(gé)局。

　　证(zhèng)监会党委委员、副主席陈华平表示，投资者是市场之本，加强投资者保护，是资本(běn)市场全面深化改(gǎi)革的重要内容(róng)，也是资本市场监管工作(zuò)的重中之重(zhòng)。《证券法》第169条明确规定(dìng)“依法开展投资者教育”，是证(zhèng)监(jiān)会的重要职(zhí)责之一(yī)。《国(guó)务(wù)院(yuàn)办公(gōng)厅关(guān)于进一步加强资本(běn)市场中小投资者合法权益(yì)保护工作(zuò)的意见》也(yě)指出，要强化中小投资(zī)者(zhě)教育，加大普及证券期(qī)货知识力度，提高投资者风险防范意识。

　　除监管部门发(fā)力(lì)外(wài)，记者获悉(xī)，9月1日开始，多家银(yín)行已全面启动“2024年金融(róng)教(jiào)育宣(xuān)传月”活动。

　　例如，建设银行（601939.SH）此次活动突出“展示金融新风尚，推广为民办实事(shì)举措”“强化风(fēng)险提示，防范非法金融活动和电信诈骗(piàn)”“推进行业诚信建设(shè)，培育(yù)中国特色金融文化”三大(dà)活(huó)动内容，面向大众客户、一老一少一新、残障人士、少数民族等六(liù)大(dà)类客群，不断完善(shàn)金融惠民利民措施，提升金融(róng)服(fú)务质效。

　　中国银行(xíng)（601988.SH）立足“线上(shàng)+线(xiàn)下”，聚焦消保要(yào)点、社会热点，多渠道、全方位开展金融知识普及活
动。在线下(xià)，将依托“请进来(lái)”“走出去”相结合的组(zǔ)合(hé)金融教育模式(shì)，在营业网点、金融教育基地组织开展厅堂讲座、参观学习等活动。此(cǐ)外，还注重深入农村、社区、养老院、学校、企业、商圈(quān)，传播(bō)消保理(lǐ)念，提升重点(diǎn)人群金融服务(wù)体(tǐ)验(yàn)。在(zài)线上，结合消(xiāo)保原创教育宣(xuān)传文案、典型案例，打(dǎ)造精品消保课堂，通(tōng)过官方网站、微(wēi)信公众号、手机银行等(děng)渠道开展宣传，致力于金融知识普及的常态化、阵地化、数字(zì)化、趣味化，让各类群(qún)体更好地学金(jīn)融、懂金融、信金融、用(yòng)金融。

　　光大银行（601818.SH）重(zhòng)点面向新市民、青少年、老年人、乡村居民等“新(xīn)小老乡+”人群，普及(jí)征信知识(shí)、防骗反诈、理(lǐ)性投资(zī)等基础金融(róng)知识，开展“展示金融新风尚 推广为民办实事”“强化风险提示提醒 防范(fàn)非法金融活动”“推进行业诚信(xìn)建(jiàn)设 培育(yù)中(zhōng)国(guó)特(tè)色金融(róng)文化(huà)”“担当新使命 消保县域行(xíng)”等主题活动，营造“学(xué)金融、懂金融、信金融、用金融”的良好(hǎo)氛围。

　　数字化赋(fù)能金(jīn)融教育

　　中国人民银行党委委员、副(fù)行 长陶玲在“金(jīn)融教育宣(xuān)传月”活动启动仪式上(shàng)表示，金融教育的重要意义和作用可(kě)以概括为“三个有利于”：一是有利于(yú)人民群众“学金融、懂金(jīn)融、信(xìn)金融”，在此基(jī)础上更好地“用金融”，从而让金(jīn)融政(zhèng)策举措真正走入千家万户，融入社会生活方方面面，服务于民生改善和经济社会发展；二是(shì)有 利于提高人民群众的风险意识，提升风险认知能力，识别和远离非法金融活动，有效防(fáng)范(fàn)非法集资、金(jīn)融诈骗等(děng)风险，保护(hù)自身(shēn)合法权益(yì)，守护好自己的钱袋子；三是有利于增进社会各方对金融的客观认识，增强对金融的了解和理解，敦促金融机构培育诚(chéng)实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新(xīn)、依法合规的中(zhōng)国特色(sè)金融文化，共(gòng)同创造良好和谐的社会氛围 。

　　近年来，我国金(jīn)融消保工作取(qǔ)得(dé)长足进步。不过，值(zhí)得关注的是(shì)，金融消保仍存在一些(xiē)难点。光大银行金融市场部(bù)宏观研究员周茂华表示：“金融消保工(gōng)作中，部分机构存在对消费者个人信(xìn)息保护力度不足(zú)，产品服务适当性管理不到(dào)位等问题；金融产品的日益丰富、数字金融(róng)的发展等(děng)，对(duì)国(guó)内金融消保相关法律制度提出高要求；国内新型电信诈骗防治(zhì)压力大；消保涉及面广泛(fàn)，各方协调存在难度；居民整体消费者保护与防范诈骗意识有待提(tí)升。”

　　与此同时，异常投诉也 是金融消保中的难题之一。“要区分‘善意金融“大消保”新格局破题(yì)消费(fèi)者’与‘恶意消费者’，区分消(xiāo)费者正常(cháng)投诉(sù)和恶(è)意投诉。”招联金融首席研究员(yuán)董希淼(miǎo)表(biǎo)示，“对打着金融消费者权益保护旗号实施有组织逃废债、代理投诉、代理退保、‘征(zhēng)信修(xiū)复’等的
行(xíng)为和乱象，要加快完善金融、公安、法院、网信等(děng)多部门参加的协(xié)同(tóng)机制，持续加大打击力度(dù)，进一步净化金融市场环境(jìng)和秩序。相关部门既加强保护金融消 费者合法权益，又保护好金融机(jī)构及其他主体(tǐ)合法权益(yì)，努力推(tuī)动构建(jiàn)守信者畅行无阻、失信者寸步难(nán)行的 诚信社会。”

　　此外，在“金融(róng)教育宣传月(yuè)”活动启(qǐ)动仪(yí)式上，周亮表示，要(yào)强化(huà)过程性保
护，分级分类处理消费者投诉 【下载黑猫投(tóu)诉客户(hù)端】，加大检(jiǎn)查、调查、监(jiān)测预警工作力度，加强金融产品(pǐn)源头治理和溯源整改(gǎi)，及时消除(chú)侵害(hài)金(jīn)融消费者权(quán)益的苗(miáo)头隐患。

　　对(duì)此，周茂(mào)华分析认(rèn)为：“金融机构应优化消保工(gōng)作过程，顺应新型金融(róng)消(xiāo)费趋势，不(bù)断(duàn)完善消保(bǎo)制度，加强客户信息保护，优(yōu)化服务流程；加强金融产品适当性管(guǎn)理，积极回应消费者投诉，加强系统(tǒng)安全管理(lǐ)，处理沉睡账户，加强金融知识与反诈常识(shí)普及等。”

　　今年以来，在
包括数字(zì)金融在
内的“五篇大文章(zhāng)”的(de)引领下，数字化赋能成(chéng)为开启金融消保高(gāo)质量发展的金钥匙。

　　董希淼认为，金(jīn)融机构应用金融科技手段，提高金融消(xiāo)费者权益(yì)保护的(de)数字化水平。“比(bǐ)如，应用(yòng)技术手段提高(gāo)金融消费者权益保护的覆盖(gài)面，更方便消费者进(jìn)行自我保护；以线上线下融合的方式，畅通(tōng)消费
者投诉渠道，丰富处理方(fāng)式，提高金融消费者权益保护的效率、效果和针对性。”

　　在机构的实践中(zhōng)，建设(shè)银(yín)行方(fāng)面表示，该行纵深推进数字化金(jīn)融 教育，融入百姓生(shēng)活多场景，推出系列(liè)“为群(qún)众办实事(shì)”的重点举(jǔ)措，时刻关切百姓急难(nán)愁盼，强化(huà)适当性管理，做好金融消费(fèi)者和投资者教育(yù)；坚持和发展新时 代的“枫(fēng)桥经验”，把(bǎ)问(wèn)题化解在 一线。将消费者(zhě)权益保护(hù)工作(zuò)融入业务经营管理，以高(gāo)质量金融服务助力提升金融消费者的获得感、幸(xìng)福感(gǎn)、安全感。

责任编辑：李桐

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