金融监管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台

　　原标题：金融监管总局透露：这一(yī)新规即将出(chū)台

　　来源：金融时报

　　记者：徐贝贝

　　“近期，我们将联合(hé)中国人(rén)民银行、证监会出台《推进金融(róng)纠纷调解工作高(gāo)质量发展的意见》，进一步强(qiáng)化调解组织(zhī)规范治理，完善诉调对(duì)接机制，更好保护金融(róng)消费者合法权益。”金融监管(guǎn)总局党委委员、副(fù)局长周亮近日表示，将着力打造全面覆盖、精准高效的消费者权益立体(tǐ)保护网(wǎng)。强(qiáng)化救(jiù)济性的保护(hù)，健全(quán)金融消费纠纷 【下载黑(hēi)猫(māo)投诉客户端】多元化解(jiě)机制，发扬新时代“枫(fēng)桥(qiáo)经验”，把矛盾纠纷解决在基层、消除在萌芽状态。

　　近(jìn)年来，当合法权益受到侵害，以及与金融机构发生纠(jiū)纷时，金融消费者往往从多种渠道寻求解决，但仍存在诉求得(dé)不到满足的情况(kuàng)，导致纠纷复杂化、长期化。9月1日，今年(nián)的“金融(róng)教育宣(xuān)传月”活动正(zhèng)式启动。作为保护金融消(xiāo)费者权益的重要一环，推进金融纠纷多元化解机制建设对于增强金融(róng)消费信心(xīn)、增(zēng)强市场活力、推动金融业高(gāo)质量发展等方面有着(zhe)重要作用。

　　《金融时报》记者了(le)解(jiě)到(dào)，金融监(jiān)管总局等部门不断健(jiàn)全(quán)完善(shàn)专(zhuān)业高效(xiào)、便捷利民的金融纠纷调解机制，持续推动线下调解(jiě)服务扩面增质(zhì)，同(tóng)步(bù)加(jiā)强线上纠纷调解力度。2023年，全年调解案件31.65万件(jiàn)，帮助金(jīn)融消费者实现(xiàn)经济利益363.69亿元，促进(jìn)矛(máo)盾纠纷及时就地妥善解决(jué)。

　　打造各具特色的(de)金融纠(jiū)纷化解机制样板

　　值(zhí)得一(yī)提的是，各地金融监管局(jú)也在积极完善金(jīn)融(róng)纠纷调解制度机制，涌(yǒng)现了一批好做法和值得借鉴的好经验，打造了各(gè)具特色的金(jīn)融纠纷化解机制样板。

　　北京：“能(néng)调尽调 ” 加(jiā)大对(duì)多元解纷机制支(zhī)持力度(dù)

　　2023年3月17日，北(běi)京银行<金融监管总局透露：《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》即将出台span id="quote_sh601169">业(yè)保险业纠纷(fēn)多元化解平台正(zhèng)式上(shàng)线(xiàn)，小额纠纷裁决机制(zhì)、中立评估机制也对外(wài)发布，标志(zhì)着(zhe)北京地区金(jīn)融纠(jiū)纷(fēn)多元化解机制建设进(jìn)入新(xīn)阶段。

　　《金融时(shí)报》记者从北京金融监管局获悉，近日该局印发《关于(yú)进(jìn)一步推进北京地区金融消费纠纷多元(yuán)化解机制建设的通知》（以下简称《通知》），提出(chū)六方面举措。其中，《通(tōng)知》要(yào)求辖内银行保险机构要切实树立“能调尽(jǐn)调”意识，健全矛盾纠(jiū)纷多元化(huà)解配套机制(zhì)，积极(jí)配合人民法(fǎ)院、行业调(diào)解组织开展委派、委托调解，不得仅以案件已进入诉讼程序为由拒绝参与，并对于申请强制执行的案件配合开展自主履行引导、执前调解等工作，努力实(shí)现强制执行经(jīng)济效果(guǒ)和社会(huì)效果的统一。

　　另外，强化纠纷源头治理。《通知》要求辖内(nèi)银行保险机构提高消保体制机制建设水平，理顺消保(bǎo)管(guǎn)理体系，做实消保审查(chá)、协同处理、源(yuán)头治理等重要工作机制，进一步畅通投诉渠道(dào)，严格落实即时联系(xì)机制，抓住投诉(sù)处理的“黄金时间”，迅速回应消费者关(guān)切，提升(shēng)纠纷化解水平(píng)，并对问题多(duō)发环节强化管控力度，加强纠(jiū)纷全流程化(huà)解。

　　青岛：夯(hāng)实纠纷化解“第一道防线 ”

　　2020年5月，青(qīng)岛(dǎo)市银行保险业纠纷调解(jiě)中心正式成立。青岛金融监管(guǎn)局逐步健全市级、区县级(jí)和社区三级网络(luò)，打造投诉接访、纠纷(fēn)调解、金融(róng)知识(shí)宣(xuān)教“一站式受理(lǐ)、一揽子服务”平台，使调(diào)解工作(zuò)机制化、实体化(huà)、网格化。

　　自2020年成立以来(lái)，青岛(dǎo)市银行保险(xiǎn)业(yè)纠纷调解中心累(lèi)计调解银行保险纠纷案件3186件，涉及金额5.6亿元，调解(jiě)成功2069件，签订协议金额2.2亿元，综合调解成功率63.04%，基本实现将金融纠纷消除在萌芽、化解(jiě)在(zài)初始，较好发挥了(le)纠纷化解“第一道防线”作用。

　　据了解，青岛金(jīn)融监管局建立起覆盖全辖的纠纷调解(jiě)服务网络(luò)，先后设立西海岸、即墨、胶州(zhōu)等六个调解工作站和湛山调解工作室，形成“一中心、六站、一室”三(sān)级(jí)服务(wù)网络。坚持“线上+线下”同步，搭(dā)建“智慧调解”信息系统，实现了案件从申请到归档的全(quán)流程线上操(cāo)作，今年全流程线(xiàn)上(shàng)调解(jiě)纠纷(fēn)773件，占调解结案案(àn)件的(de)83.9%，涉及金额5781.24万元(yuán)，真正实现(xiàn)“足不出户、解纷止争”。

　　河北：信息化赋能金融消费纠(jiū)纷化解

　　近年来，河北金融监管局以统筹推(tuī)进(jìn)金融纠纷多(duō)元化解机制建设为抓手，努力为(wèi)金融消费者(zhě)提供就近、便捷、高效(xiào)的纠纷解决渠道，坚决捍卫金融消费者合法权益。

　　该(gāi)局指导(dǎo)省保险行业协会上线“河北(běi)保险消保平台”，信息(xī)化赋能消保服务，采用“热线电话+微(wēi)信小程(chéng)序”相结合模式，24小时登记保险投诉和调解申请，并及时转至保险公司和纠纷调解组织。保险公司主动联(lián)系消费者协(xié)商处理，消费者可登录微信小程(chéng)序实时查询处(chù)置(zhì)进度。

　　据悉，目前河北(běi)全省已(yǐ)有10个地(dì)市成立(lì)了统一的银行(xíng)保险纠纷调解组织(zhī)，地市覆(fù)盖率达90.91%。2024年以来，河北全省调解组织共受理银(yín)行(xíng)保险纠纷1514件，成功化解1012件，维(wéi)护消费者经(jīng)济利益1.21亿元。

　　将金融纠纷化解工作落实在基层

　　今(jīn)年(nián)4月份，金(jīn)融监管总局县域监管支局统一挂牌，标志着金融监管总局系统“四级垂管”架构正式建立，金(jīn)融监管(guǎn)组织体系进一步完善。由此，县域金融纠纷调解工作也迈上新台阶。

　　福建省闽(mǐn)侯(hóu)金融监管支局与县法院联合成立闽侯(hóu)县基层普惠金融纠纷审执协同中心，通(tōng)过司法机(jī)关介入，为普惠贷款“收得回”提供金(jīn)融监管与司法(fǎ)支持。数据(jù)显示，2024年一季度，该中(zhōng)心累计受(shòu)理金(jīn)融借款合同纠纷案件(jiàn)275件，审结227件(jiàn)。

　　记者从金融监管总局白山监管分局了解(jiě)到，目前市级派(pài)出机构依托“消费(fèi)者权益保护中心”，完成了(le)“一站受理(lǐ)、分级分流、联合化解”金融纠纷处理机制探索。在(zài)长白(bái)、抚松、临江、靖(jìng)宇等4家监管支局增设消保(bǎo)中心(xīn)后，将形成1个市(shì)级中(zhōng)心、4个县域节点的消(xiāo)保全覆盖(gài)网格。

　　金融监管总局(jú)黄山(shān)监管分局方(fāng)面表示，该局前瞻性谋划“大消保(bǎo)”工作“软(ruǎn)硬件”全面布局，切实保(bǎo)障县域派出机构消保工作有序承接。指定歙县监管(guǎn)支(zhī)局试点(diǎn)建立县域金融纠纷调解工作(zuò)机(jī)制，先行先(xiān)试开展(zhǎn)县域金融纠纷调解工作；休(xiū)宁(níng)监(jiān)管支局(jú)建立辖内金融机构消保工作日(rì)常沟通联系机制，向(xiàng)各(gè)金融机构消保工(gōng)作联系人(rén)充分(fēn)了解消保工作开展的各项举措和总体情况。

责任编辑：王馨茹

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