AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索

　　南方财经全媒体记者(zhě) 孙诗(shī)卉 上海报道

　　随着(zhe)人(rén)类对(duì)AI的(de)探索不断深入，AI开始融入人们生活的各个角落，ChatGPT用时不到3个月就突破1亿月
活、全球市值最大的十家公司(sī)中(zhōng)近半数是科技公司……AI会不会(huì)在未来替代人类？当前保险业又(yòu)该如何使用AI？颠覆还是协同？这些(xiē)成为行业聚焦的热(rè)点话题(tí)。

　　原中国保险监督管理委员会副主席(xí)周延礼在2024 Inclusion·外(wài)滩大(dà)会上表示(shì)，“当前AI科技如同 一股(gǔ)不可(kě)阻挡的潮流(liú)，正在深刻地改变着每个行业，而保险业作为经济的减震器和社(shè)会的(de)稳定器(qì)，与科技的(de)融合无疑(yí)为(wèi)保险行业的发展开辟了全新的可能性。大数据(jù)、人工智能、区块
链(liàn)、云(yún)计算等前沿的技术 在保险业的应用已经基(jī)本铺开，下一步就是AI模型(xíng)如何服务于保险业经营管(guǎn)理各个环节，这样可以(yǐ)优化传统保险服务流程，提(tí)升
保险服务的效率，而且为保险产品的创(chuàng)新、丰富管理、客户服务等带来革命性的变化。”

　　保险从业者(zhě)会否(fǒu)被AI代替？

　　在AI服务保险(xiǎn)业的同(tóng)时，关于保险从业者是(shì)否会被替代的问题也是许多从业者的疑惑。

　　太(tài)保产险总经理助理叶明满认为，财险公司中(zhōng)，迟早有一(yī)天(tiān)销售队伍(wǔ)会逐步萎缩，被新的互联(lián)网线上化逐步优化和替代。在服务队伍上，尤其是销售 服务型岗位，危机(jī)感会比销售队伍更强烈(liè)。原因(yīn)在于其现有的作业模式、服务的价值已(yǐ)经不足以支撑现(xiàn)有岗位带来的成本。

　　叶明满进一(yī)步表示，太保产险正在(zài)利用大(dà)模(mó)型(xíng)技(jì)术寻找解决方案(àn)。理 赔服务中，八成的小额案件(jiàn)，花了大(dà)量人力物力(lì)，就是因为(wèi)缺乏标准化机制。这种机制的(de)体系建立，需要集成线上平台、保(bǎo)司内部流程的(de)改(gǎi)造，把“小案无人化”作为追求的目标。“人工智能(néng)一定会颠覆我们一些岗位，人
工智能(néng)也一定会能够插上翅膀，助力很多关键岗位效(xiào)能提升。”

　　慧择保险
总裁(cái)蒋力则认为，AI的出现，对(duì)于专(zhuān)业的代理人(rén)是如(rú)虎添翼的。过去，他们可能服务100个客人(rén)是上限，未(wèi)来如果有3个高级的AI助手，也(yě)许可以
服务到1000个客人，效率(lǜ)可以更高。另(lìng)一方面，AI在(zài)数据上，洞察客户可能比人(rén)更强，但是这也是(shì)“双刃剑”。AI是不可能同理心的，也不(bù)可能有建立(lì)信任的能力，而客户最终还是要找一个信任(rèn)的人才能把（保单）交付出来(lái)，这点AI短(duǎn)期内是(shì)无法突破的(de)。

　　浙江大学计算机(jī)科学与技术学院教授朱强(qiáng)认为(wèi)，从(cóng)人来讲，会用人(rén)工智能、大模型的人，一定会取
代不会用(yòng)人工智能(néng)或不积极拥抱人工智能技术的人；从企业来讲，人工智能会拉(lā)大企业和企业之间的差距，所(suǒ)以对未来技术的拥抱，从马车到汽车，最后汽(qì)车必然是(shì)取(qǔ)代马车(chē)的。

　　他 同(tóng)时指出，在取代的(de)过程中，有时候也能够(gòu)产生新的业态(tài)、形成新的服务点。就像汽车普及了以(yǐ)后，公路的建设(shè)、车辆的保险，甚至(zhì)加油成为新的行(xíng)业(yè)。金融行业也是(shì)一(yī)样，当有颠覆性技术产生以后，最 后会
改变(biàn)整个业(yè)态(tài)，而不仅仅停(tíng)留在增效。

　　“AI+人工”时(shí)代 保险(xiǎn)新业(yè)态探索有何(hé)看点？

　　正(zhèng)如朱强所说，颠(diān)覆(fù)性技术产生 后(hòu)新业态会随之出现。事实上，近年来，保险行业利用AI技(jì)术在各个环节和细分领域进行
了不少尝试和探(tàn)索。在(zài)AI融入的过程中，人工与AI的共生、融合(hé)、颠覆与协同正在日(rì)新
月异地改变整个(gè)行业生态。

　　以健康管理为例，AI已经赋能了健(jiàn)康管理的全流(liú)程，典型的应用如(rú)利(lì)用(yòng)穿(chuān)戴式设备进(jìn)行数据采集的过程中使用AI进行(xíng)健康检测，用AI的算(suàn)法构建心率、心跳、呼(hū)吸的监测(cè)，有紧急数据出现时，自动触发服务。

　　同时此(cǐ)类(lèi)数据也可以用于(yú)精准量化风险，便于进行风险(xiǎn)的再保险操作。法再集团执行董事李用虎在2024 Inclusion·外滩大会 上介绍了法再和佳明Garmin全(quán)球战(zhàn)略合(hé)作的引擎(qíng)，结合双方数据(jù)库中的(de)步数、BMI、静
息(xī)心率，睡眠和、活跃卡路里等参(cān)数应用于(yú)保险场景，致力于量化风险、转移风险。“我们(men)跟一些保险公(gōng)司(sī)的再(zài)保费率(lǜ)是每天计(jì)算的，某个(gè)人(rén)动跟不动会影响再保价格的。这才是整个市场应该走的方向(xiàng)。”李用虎说(shuō)道。

　　而在理赔核保(bǎo)等领域(yù)，AI对人工的影响相(xiāng)当显(xiǎn)著(zhù)，平安财产保险首席技术官陈(chén)当阳透(tòu)露，过去三年，平安产(chǎn)险整体的(de)案件量增长400%，而理赔(péi)人员减(jiǎn)少了30%。他(tā)认为，只有解决好了效率的问题，把(bǎ)一线的(de)查勘员、定损员(yuán)从繁杂的常态化的工作(zuò)中(zhōng)释放出来，让他们去看(kàn)住(zhù)更多的和体验、成本(běn)相关的环节，才能实现成本和 体(tǐ)验的最优。

　　值得注意(yì)的(de)是，虽然(rán)AI确实已(yǐ)经开始替(tì)代部分岗位保(bǎo)险从业人员，但(dàn)新业(AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索yè)态的出现也意味着人工也有(yǒu)了更多的协同方 向。2024 Inclusion·外滩大(dà)会上，蚂蚁保(bǎo)发布了智能(néng)保险服务开放平台“蚂(mǎ)蚁保蚁桥”（以下 简
称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大(dà)模(mó)型(xíng)、金融智能等技术，和保(bǎo)险(xiǎn)公司的专
业服(fú)务结合，在保(bǎo)险行业实现了“AI+人工(gōng)”的服务新范式，实时解决用(yòng)户(hù)投保过程中的个性化问(wèn)题，助力保司实现全天候智能化(huà)经营。

　　据(jù)介绍，保险(xiǎn)公(gōng)司在接入蚂蚁(yǐ)保“蚁桥”平台后，便可以与蚂蚁保进(jìn)行(xíng)服销联营，提供7*24小(xiǎo)时的“AI+人工(gōng)”服务，承接并解决用户在产品讲解
、核保(bǎo)评估、理赔协助(zhù)等全场景的服务需求。“蚁桥”目前已引(yǐn)入200名保险公司的产品专家。“AI+人工”的协同服
务，日均服务 用户达十(shí)万余人。试(shì)点期间，合作保司的产品专家单人服务半径可扩展至100人/日，高于行业均值3-5倍。

责任(rèn)编辑：曹睿潼

　　南方 财经全媒(méi)体记者 孙诗卉 上海报(bào)道

　　随着人类对AI的探索不断深入，AI开始融入人们生活(huó)的各(gè)个角落，ChatGPT用时不到(dào)3个月(yuè)就突破1亿月活、全(quán)球市值最大的十家公司(sī)中近半数是科技公司……AI会(huì)不会在未来替代
人类？当(dāng)前保(bǎo)险业又该如何(hé)使用AI？颠覆(fù)还是协同？这些成为行业(yè)聚焦的(de)热点话题。

　　原中国保险监督管理委员会副主席周延礼在2024 Inclusion·外滩大会上表示，“当前AI科技如同一(yī)股不可阻挡(dǎng)的潮流，正在深刻地改变(biàn)着每个(gè)行业，而保险业作为(wèi)经济的减震(zhèn)器和社会的稳定器，与科技的融合无(wú)疑为保险(xiǎn)行业的发展开辟了全新的可能性(xìng)。大数据、人工(gōng)智能、区块链、云计算等前沿的技术在保险业的应(yīng)用已经基本铺开(kāi)，下一步就是(shì)AI模型如何服务于保险业经营管(guǎn)理各 个环节，这样可(kě)以优化传统保险服务流程，提升保险服务的效率，而且为保险产(chǎn)品的(de)创新、丰(fēng)富管理、客户服务等带来革命性的变化。”

　　保险(xiǎn)从业者会(huì)否被AI代替？

　　在(zài)AI服(fú)务保
险(xiǎn)业的同时，关于保险从(cóng)业者是(shì)否会被替代(dài)的问题也是许多从业者
的(de)疑惑。

　　太(tài)保产险总(zǒng)经(jīng)理助理叶明满认为，财险公司中，迟早有一天销售队伍会逐步萎缩，被新的互联网(wǎng)线上化逐步优化和替代。在服务队伍上，尤其是销售服务型岗位，危机感会比销售队伍更强烈。原因在于(yú)其现有的作业模式、服务的价值已经不足以支撑现有岗(gǎng)位带来的成本(běn)。

　　叶明(míng)满进一步表示，太保(bǎo)产险正在利用大模型技术(shù)寻找解决方案。理(lǐ)赔服务中，八成的小额案件，花了大量
人力物力，就是因(yīn)为缺乏标准化机制。这种机(jī)制(zhì)的体(tǐ)系建立，需要集成线上平台、保司内部流程的改造，把“小案无(wú)人化”作(zuò)为追(zhuī)求的目标。“人(rén)工智能一定(dìng)会颠覆我们一(yī)些岗位，人工智能也一定会能够插上翅(chì)膀，助力很多关键岗位效能提升。”

　　慧择(zé)保险总裁蒋力(lì)则认为，AI的出(chū)现，对于专业的代(dài)理人是如虎添翼的(de)。过去，他们可能(néng)服(fú)务100个客人(rén)是上限 ，未来如果有3个
高(gāo)级(jí)的AI助手，也许(xǔ)可以服务
到(dào)1000个客人，效率可以更高。另一方面，AI在数据(jù)上，洞察客户可能比人更强，但是(shì)这也是“双刃剑”。AI是不(bù)可(kě)能同
理心(xīn)的，也(yě)不可能有建立信任的能力，而客户最终还是要找一个信任(rèn)的人才能把（保单）交付出来，这(zhè)点(diǎn)AI短(duǎn)期内是无法突破(pò)的。

　　浙江大学计算机科学与技术学院教授朱强(qiáng)认为，从人来讲，会用人工智能、大 模(mó)型的人，一(yī)定会取(qǔ)代不会用人工(gōng)智能或不积极拥抱(bào)人工智能技术的(de)人；从企业来讲
，人(rén)工智能会(huì)拉大(dà)企业和企业之间的差距，所以(yǐ)对(duì)未来技术的拥抱，从马 车到汽车，最后汽车必然是取代(dài)马(mǎ)车的。

　　他同时指出(chū)，在取代的过程中，有时候也(yě)能够产生新的业态(tài)、形成新 的服务点。就像汽(qì)车普
及了以后，公路的(de)建设、车辆的保险(xiǎn)，甚至加油(yóu)成为新的行业。金融行业也(yě)是一样，当有颠覆性技术产生以后(hòu)，最后会改变整(zhěng)个业态，而不仅仅停留在增效(xiào)。

　　“AI+人工”时代 保(bǎo)险新业态探索有何看点？

　　正如朱强所说，颠覆性技术产生后新业态会(huì)随之出现。事实(shí)上，近年来，保险行业利用AI技术在(zài)各个环节和细分领域进行了不少(shǎo)尝试和探索。在AI融入的过程中，人工与AI的共生、融合、颠覆与协(xié)同(tóng)正(zhèng)在日新月异地改变整(zhěng)个行业生态。

　　以健康管理为(wèi)例，AI已经赋能(néng)了健(jiàn)康管理的全流程，典型的应用如利(lì)用(yòng)穿(chuān)戴式设备(bèi)进行(xíng)数据采集的过程中(zhōng)使用AI进行健康(kāng)检测，用AI的算法 构建心
率(lǜ)、心跳、呼吸的监测，有(yǒu)紧急 数据出现时，自动触发服务(wù)。

　　同时此类数据也(yě)可以用于 精准(zhǔn)量(liàng)化风险，便于进(jìn)行风险的再保险操作。法再集团执行董事李(lǐ)用虎在2024 Inclusion·外(wài)滩大会上介绍了(le)法再和佳(jiā)明Garmin全(quán)球战略合作的引擎，结合双方数据库中的步数、BMI、静息心率，睡眠和、活跃卡(kǎ)路里等参数应用于保险场(chǎng)景，致(zhì)力(lì)于量化风险、转移风险。“我们跟一些保险公司的再(zài)保费率是每天计算的，某个人动跟不动会影响再保价格的。这才是整个市场应(yīng)该走的方向。”李用虎说道(dào)。

　　而在理赔核保等领域，AI对人工的影响相当显著(zhù)，平安(ān)财(cái)产保险首席技(jì)术官陈(chén)当阳透露，过去三年，平安(ān)产险(xiǎn)整体的案件量(liàng)增长400%，而理赔人员(yuán)减少了30%。他认为，只有解决好了(le)效率的问题，把一线的查勘员、定(dìng)损员从繁杂的常态 化(huà)的工作中释放出来，让他们去看住更多的(de)和体(tǐ)验、成本相关
的环节(jié)，才能实现成本和体验的(de)最优。

　　值得注意的是，虽然(rán)AI确实已经开始替代部分岗(gǎng)位保险从业人员，但新业态的出现也意味着人工也(yě)有了更多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大会(huì)上(shàng)，蚂蚁保发布了智能保险(xiǎn)服务开放平台“蚂(mǎ)蚁保蚁桥(qiáo)”（以下简(jiǎn)称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模型、金融智能(néng)等技(jì)术，和保险(xiǎn)公司的专业(yè)服务结合，在保险行业实现了“AI+人工”的(de)服务新范式，实时解决用(yòng)户投保过程中的个(gè)性化问题，助力保司(sī)实现(xiàn)全天候智能化经营。

　　据(jù)介绍，保险公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平(píng)台后，便(biàn)可以与蚂蚁保进行服 销联营，提供(gōng)7*24小时的“AI+人工(gōng)”服务，承接并解决用户在产(chǎn)品讲解(jiě)、核保评估、理赔协助等全场景的服务需求。“蚁桥”目前已引(yǐn)入200名保险公司的产品专(zhuān)家。“AI+人工”的协同服务，日均服(fú)务用户达十万余人。试点期间，合作保司的产品专家单(dān)人服务半(bàn)径可扩展至100人/日(rì)，高于行(xíng)业均值3-5倍。

责任编(biān)辑：曹睿(ruì)潼

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