AI会否替代人工？保险业
开启“AI+人工”服务新业态探索

　　南(nán)方财(cái)经全媒体记者(zhě) 孙诗卉(huì) 上海报道

　　随着(zhe)人类对AI的探索不断深入，AI开始融入人们生活的各个角(jiǎo)落，ChatGPT用时不到3个月就突破(pò)1亿月活、全球市值最大的十家公司中近半数是科技公司……AI会(huì)不会在未来(lái)替代(dài)人类？当 前保险业又该如何(hé)使 用AI？颠覆还是协同？这些成为行业聚焦的热点话题。

　　原中(zhōng)国保险监督管理委员会(huì)副主席周延礼在2024 Inclusion·外滩(tān)大会上表示，“当前AI科技如
同一股(gǔ)不(bù)可阻挡的(de)潮(cháo)流，正在 深刻地改变着每(měi)个行(xíng)业，而(ér)保险业作为经济的减震器和社会的稳定(dìng)器，与科技的融合无疑(yí)为保险行业的发(fā)展开辟了全新的(de)可能性。大数据、人(rén)工智能(néng)、区块链、云(yún)计算等前沿的技术(shù)在保险(xiǎn)业的(de)应用已(yǐ)经基本铺开，下一步就是(shì)AI模型(xíng)如何服务于保险业经营管(guǎn)理各个环节，这样可以优化传统保(bǎo)险服务流程，提升保险服务的效率，而且为保险产品的(de)创新、丰富(fù)管理、客户服务等带来革命(mìng)性的变化。”

　　保险从业(yè)者会否被AI代替？

　　在AI服务保险业的同时，关(guān)于保险从业者是否会被替代(dài)的问题也是许多从业(yè)者的疑惑。

　　太(tài)保产险总经理助理叶明满(mǎn)认(rèn)为，财(cái)险公司中，迟(chí)早有一天销售队(duì)伍会逐步萎缩，被新的互联网线(xiàn)上化逐步优化和替代。在
服(fú)务队伍上，尤 其是销售服(fú)务型(xíng)岗位，危(wēi)机感会比销售(shòu)队伍更强烈。原因在于其现有的(de)作业模式、服务的价值已经不足以支撑现有岗位(wèi)带(dài)来的成本(běn)。

　　叶(yè)明满进一步表示，太保产险正在利用(yòng)大模型 技术寻找解(jiě)决方(fāng)案。理赔
服(fú)务中，八成的小额案件，花了(le)大量人力物力，就是因为缺乏标准化(huà)机制(zhì)。这种机制(zhì)的体(tǐ)系(xì)建立，需要集成线上平台、保司内部流程的改造，把“小案无人(rén)化”作为追求的目标。“人工智能一定会颠(diān)覆我们一些(xiē)岗位，人(rén)工智能也一(yī)定会能够插上翅膀，助力很多关键岗位效能提升。”

　　慧择保险总裁(cái)蒋力则认为，AI的出现，对(duì)于专业的(de)代理人是如虎添翼的。过去，他(tā)们可能服务100个(gè)客人是上限，未来如果(guǒ)有3个(gè)高级(jí)的AI助手，也许可以服务到1000个客人，效率可以更高。另一(yī)方面，AI在数据上，洞察客户可能比人
更强，但是这也是“双刃剑”。AI是 不(bù)可能同理(lǐ)心的，也不可(kě)能有建立信任的能力，而客户最终还是要找一个信任的人(rén)才能把（保单）交付 出(chū)来，这点AI短期内(nèi)是无法突破的。

　　浙江大学(xué)计算机科学(xué)与技术学院教(jiào)授朱强(qiáng)认为，从人来讲，会用人工智能、大(dà)模型的人，一(yī)定会取代不会用人工智(zhì)能或不积极拥抱人(rén)工智能技术的人；从企业来讲(jiǎng)，人工智(zhì)能会拉大企业和企业之间(jiān)的差距，所以对未来技(jì)术的拥抱，从(cóng)马车到汽(qì)车，最后(hòu)汽车必然是取(qǔ)代马车(chē)的。

　　他同时指出(chū)，在取代的过(guò)程中，有时候(hòu)也能够产生新的业态、形成新(xīn)的服务点。就像汽车普及了以后，公路的建设、车辆的保险，甚至加油成为新(xīn)的行业。金
融行业也是一样，当有颠覆性
技术产生以后，最后会改变整个业态，而不仅仅停(tíng)留(liú)在增效(xiào)。

　　“AI+人工(gōng)”时代 保险新(xīn)业态探索有(yǒu)何看点(diǎn)？

　　正如朱强所说，颠覆性技术产生(shēng)后新业态会随之 出现。事实上，近年来，保险行业利(lì)用AI技术在(zài)各个
环节和细分领(lǐng)域进行了不少尝(cháng)试和探索。在AI融入的(de)过程中，人工与AI的共生、融合、颠(diān)覆与协(xié)同正在日(rì)新月异地(dì)改变整个行业生态。

　　以健康管理为例，AI已经赋能了健康(kāng)管理的全流程，典型的(de)应用如利用穿(chuān)戴式设备进行数据采集的过
程中使用AI进行健康检测，用AI的算法构(gòu)建心率(lǜ)、心跳、呼吸的监(jiān)测，有(yǒu)紧急数据出现时，自动触发服务。

　　同时此类数(shù)据也可以用于精准量化风险，便于进行风险(xiǎn)的再保险操作。法再集团执行董事李用虎在2024 Inclusion·外滩(tān)大会上介绍了法再和佳明Garmin全球战略合作的引(yǐn)擎(qíng)，结合双方数据(jù)库中的步数(shù)、BMI、静息心率，睡眠和(hé)、活跃卡路里等参数应用于(yú)保险场景，致力于量(liàng)化风险、转移风险。“我们跟一些保险(xiǎn)公司的再 保费率是每(měi)天计(jì)算的，某个(gè)人动跟不动会(huì)影响再保价格的(de)。这才是整个市场应该走的方向。”李用虎说道。

　　而在理赔(péi)核保等领域，AI对人工的影(yǐng)响相当显著，平安财产保险首席技术官陈当阳透露，过去三年，平安产险整体的案件量增长400%，而理赔人员(yuán)减少了30%。他(tā)认为，只有解决好了效率的问题 ，把一线的查勘员、定损员从繁(fán)杂的常态化(huà)的工作中释 放(fàng)出来(lái)，让他(tā)们去看(kàn)住(zhù)更多的和体
验(yàn)、成本相关(guān)的环节，才能实现成本和体验的(de)最优(yōu)。

　　值得注意的(de)是(shì)，虽然AI确实已经开始替代部分岗位保(bǎo)险(xiǎn)从业人员(yuán)，但新业态的(de)出现也意味着人工(gōng)也有了更多的协同(tóng)方向。2024 Inclusion·外滩大会上(shàng)，蚂蚁(yǐ)保 发布了智能保(bǎo)险服务开放平台(tái)“蚂蚁保蚁桥”（以下简(jiǎn)称“蚁桥”）。据悉，该平台借助大模型、金融智能等技术，和保险公司的专业服(fú)务(wù)结合，在保险行业实现了“AI+人AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索工”的服务(wù)新范式(shì)，实时(shí)解决用户投保过程中的个性化问题(tí)，助力(lì)保司实现全天(tiān)候智(zhì)能化经营(yíng)。

　　据介绍，保险公司在接入蚂蚁保“蚁桥”平台后，便可以与蚂蚁保进行服销联营，提供7*24小时的“AI+人工”服务，承接并解决用户(hù)在产品讲解、核保评估、理(lǐ)赔协助等
全场景(jǐng)的服务需求。“蚁桥”目前已引(yǐn)入200名AI会否替代人工？保险业开启“AI+人工”服务新业态探索保险公司(sī)的产(chǎn)品专家。“AI+人工”的协同(tóng)服务(wù)，日均服务用户达十万余(yú)人。试点期间，合作保司的产品(pǐn)专家单(dān)人服务半径可扩展(zhǎn)至100人/日，高于(yú)行业均值3-5倍。

责任编辑：曹睿潼

　　南 方财经全媒(méi)体记者 孙诗卉 上海报道(dào)

　　随着 人类对AI的探索(suǒ)不(bù)断深入，AI开始融(róng)入人(rén)们生活的各(gè)个角(jiǎo)落，ChatGPT用时不到3个月就突破(pò)1亿月(yuè)活、全球市
值最大的十家公司 中(zhōng)近(jìn)半数是科(kē)技公(gōng)司(sī)……AI会不会在未来替代人类？当(dāng)前保险(xiǎn)业又(yòu)该如何使用AI？颠覆(fù)还是协同？这些成为(wèi)行业聚焦的热点话题。

　　原中国保险监督管理委员会副主(zhǔ)席周延礼在(zài)2024 Inclusion·外滩(tān)大会(huì)上表示，“当前AI科技如同一股不可
阻挡的潮流，正在深刻地改(gǎi)变着每个行业(yè)，而保险业作(zuò)为经济的减震器和社会(huì)的稳定器，与科技的融合无疑为保险 行业的发展开辟了全新的可能(néng)性。大数据、人工智能、区块链、云(yún)计(jì)算等前沿(yán)的技术在保(bǎo)险业的(de)应用已经基本(běn)铺开(kāi)，下一
步(bù)就(jiù)是AI模 型如何(hé)服务于保险业
经营管理各个环节，这样(yàng)可以优化传 统保险服务流程，提升保(bǎo)险服务(wù)的效率，而且为保险产品(pǐn)的创新、丰富管理、客户服务等带来革命性的变化。”

　　保险从业者(zhě)会否被AI代替？

　　在AI服务保险业的同时，关于(yú)保(bǎo)险从业者是否会被(bèi)替代的问题
也是许多从业者(zhě)的疑(yí)惑。

　　太保产险总经理助理叶明满认为，财险公司(sī)中，迟(chí)早(zǎo)有(yǒu)一天销(xiāo)售队伍会逐(zhú)步萎缩，被新的互联网(wǎng)线上化逐步优(yōu)化和替代。在服务(wù)队伍上，尤(yóu)其是销售服(fú)务型岗位，危 机感会比销售队伍更强烈。原因在于其现有的作业模式、服务的价值已经不足以支撑现有岗位带来的成本。

　　叶明满进一步表示，太保产险正在利用大模(mó)型技术寻找解(jiě)决方案。理赔服务(wù)中，八成的小额案(àn)件，花了大(dà)量人力物力，就是因为缺(quē)乏标准化机制。这种机制的体系建立，需要集成线上平台、保(bǎo)司内部流程的改造，把“小(xiǎo)案无人化(huà)”作(zuò)为追求的目(mù)标(biāo)。“人工智能一定会(huì)颠覆我们(men)一些岗(gǎng)位，人工智能也一定会(huì)能够插上翅膀，助力(lì)很多关键岗位效(xiào)能提升。”

　　慧择保险总裁(cái)蒋力则认为，AI的出现(xiàn)，对于
专业的代(dài)理人是如虎添翼的。过去，他们可能服务(wù)100个客(kè)人是上限，未来如果有3个高级的AI助手(shǒu)，也许可以服务到1000个客人，效率可以更高。另一方面，AI在数(shù)据上，洞察客户(hù)可能比人更强，但是这也是“双刃剑”。AI是不可(kě)能同(tóng)理心的，也不可能有建立信任的能力，而客户最终还是(shì)要找(zhǎo)一个信任的人才能把（保单(dān)）交付出(chū)来，这点AI短期内是(shì)无法突破的。

　　浙江大学计(jì)算机(jī)科学与技术学院教授朱强认为，从人来讲，会用人工智能、大模型的人，一定会取代不会用人工智能或不积极拥抱人工智能技术的人；从企业来讲，人工智(zhì)能会拉大企业和企业之间的差距，所以对未来技术的(de)拥抱，从马车到汽车，最后汽车(chē)必然是取代马车的。

　　他同时指出(chū)，在取代的(de)过程中，有时候也能够产(chǎn)生新的业态、形(xíng)成新的服务点。就像汽车
普及了以后，公路的建设、车(chē)辆的保险(xiǎn)，甚至加油成为新的行业(yè)。金融行(xíng)业也是一样，当有颠覆性技术产生以后，最后(hòu)会改变整个业态，而不仅仅停留在增(zēng)效。

　　“AI+人工”时代 保险新业态探索有何看点？

　　正如朱强(qiáng)所(suǒ)说，颠覆性技术产生后新(xīn)业态会随(suí)之(zhī)出(chū)现。事实上，近年来，保险行业利用AI技术在各个环节和细分领域进行了(le)不(bù)少尝试(shì)和探索。在AI融入的过 程中，人工(gōng)与AI的共生、融合、颠覆与协同正在(zài)日新月异(yì)地改变整个行业生态。

　　以健康管理为(wèi)例(lì)，AI已(yǐ)经赋能了健康管理的全流程，典(diǎn)型(xíng)的应用如利用穿戴(dài)式设备进行数据采集的过程中使用(yòng)AI进行健康检测，用AI的算法构建心率(lǜ)、心跳、呼吸的监测，有紧急数据出现时，自动触发服务。

　　同时此类数据也可以用于精准量化风险(xiǎn)，便(biàn)于进行风(fēng)险的再保险操作(zuò)。法再集团执行董事李用虎在2024 Inclusion·外滩 大会上介绍了法(fǎ)再和(hé)佳明Garmin全球战略(lüè)合作(zuò)的引擎，结合(hé)双方数据库中的步数、BMI、静息心率，睡(shuì)眠和、活跃卡路里等参数应用于保险场景，致力于量
化风险、转移风险。“我(wǒ)们跟一些保(bǎo)险公司的再(zài)保费率是每天计算的，某个人动跟不动会影响再(zài)保价格的。这才是整个市场应该(gāi)走的方向。”李用虎说道(dào)。

　　而在理赔核保等 领(lǐng)域，AI对(duì)人工(gōng)的影响相当显著，平安财产(chǎn)保险首席技(jì)术官陈当阳透(tòu)露，过去三年，平安产险整体的案件量增长400%，而理赔(péi)人员减少了 30%。他认为，只有解(jiě)决好了效率的问题，把一线的查勘(kān)员、定损(sǔn)员从繁杂(zá)的常态化(huà)的工作中释放出来，让他们去看住更多的和体验、成本相关的环(huán)节，才能实现成本和体验的最优。

　　值得注意的是，虽(suī)然AI确实已经开始替代(dài)部分(fēn)岗位保险从(cóng)业人员，但新业态的出现也意味着人工(gōng)也有了(le)更(gèng)多的协同方向。2024 Inclusion·外滩大(dà)会上，蚂蚁保发布了智能保险服务开放(fàng)平台“蚂蚁保蚁桥(qiáo)”（以下简称“蚁桥”）。据悉(xī)，该平(píng)台借助大模型、金(jīn)融智能(néng)等技术(shù)，和保险公司的专业服务结合，在保险行业实现了“AI+人(rén)工”的(de)服务新范式，实时解决用户投保过(guò)程中的个性化问题，助力保(bǎo)司(sī)实现全天候智能化经营。

　　据介绍，保险公(gōng)司(sī)在(zài)接入蚂蚁保“蚁桥(qiáo)”平台后，便可以与(yǔ)蚂蚁(yǐ)保进(jìn)行服(fú)销联营，提供(gōng)7*24小(xiǎo)时的“AI+人工”服务，承接并解决用户在产品讲解、核 保评估、理赔协助等(děng)全场景的服务需(xū)求(qiú)。“蚁桥”目前已引入200名保险公司的产品专家。“AI+人工(gōng)”的(de)协同服(fú)务，日均服务用户达十万余人。试点(diǎn)期间(jiān)，合作保(bǎo)司的(de)产品专家(jiā)单人服务半径可(kě)扩展至100人/日，高于(yú)行业均值3-5倍。

责任编辑：曹睿(ruì)潼

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